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Croix-Rouge chez vous : des volontaires VYV témoignent de leur expérience

En mai dernier, plusieurs dizaines de salariés du Groupe se sont impliqués dans le dispositif d’écoute aux personnes isolées et vulnérables « Croix-Rouge chez vous ». Mis en place en quelques jours dans le cadre d’une convention de mécénat de compétences, ce partenariat inédit met en lumière la formidable mobilisation des collaborateurs. Témoignages.

Comment, alors qu’on est confiné chez soi et que les situations de fragilité explosent, parvenir malgré tout à aider les autres ? L’opération « Croix-Rouge chez vous », relayée dès fin mars au sein de chaque entité du Groupe, a suscité un intérêt immédiat chez de nombreux collaborateurs confinés mais désireux de rendre service par une action solidaire. « En chômage partiel, j’avais envie de me sentir utile et me suis inscrite pour participer au dispositif. J’ai combiné une dizaine de matinées d’écoute avec mon travail l’après-midi », indique Blandine Biais, comptable pour le réseau d’optique et d’audition Ecouter Voir à la Mutualité Française Centre-Val de Loire VYV3. Pour Marie Nivagglioli, assistante de direction au sein de l’Union Mutualiste Groupe et par ailleurs très impliquée auprès de différentes associations (Armée du Salut, Restos du Cœur…), c’était une façon d’essayer une autre forme de bénévolat : « J’interviens toujours sur site et n’avais jamais fait d’écoute téléphonique auparavant ».

Des volontaires soigneusement formés et préparés

Avant de passer à l’action, les collaborateurs bénévoles ont tous été soigneusement préparés. « Nous avons bénéficié d’une e-formation très complète, composée des formulaires à remplir à chaque appel, de guides d’associations, de simulations d’appels… Nous intervenions dans un cadre précis : le service de conciergerie, c’est-à-dire la livraison de paniers alimentaires, voire de médicaments, pour les personnes dans l’impossibilité de se déplacer », détaille Fabien Grangere Derouault, téléconseiller spécialiste au centre de contact MGEN de Nantes. Ensuite, plusieurs visioconférences avec des référents de la Croix-Rouge permettaient de poser des questions et de parfaire les connaissances. Confinement oblige, chaque écoutant intervenait de chez lui à l’aide d’un VPN – un réseau privé virtuel – fourni et installé sur son ordinateur.

Une écoute bienveillante

L’opération est entrée dans sa phase opérationnelle dès le mois de mai, sur des plages horaires d’environ 4 heures. « J’ai eu affaire à un public très large – de la jeune mère isolée de 18 ans à la personne âgée de 95 ans ! – de toutes catégories sociales, et dans des situations très différentes, souligne Alexandre Hoeben, téléconseiller spécialiste au centre de contact MGEN de Bordeaux. Nous avions pour consigne d’agir avec bienveillance, de prendre le temps de l’écoute. En effet, pour certains, nous représentions leur unique contact de la journée ». Au-delà d’un simple service de conciergerie, l’aptitude à écouter était donc primordiale. « La conversation pouvait parfois durer plus d’une heure. Beaucoup ont pâti de l’interruption de leurs services d’aide à domicile », témoigne Isabelle Adrien Laszlo, coordinatrice dentaire pour l’Union Territoriale Mutualiste de Lorraine, qui a participé sur 5 demi-journées. « Ce qui est important, c’est de pouvoir accompagner les appelants dans la durée en les orientant au besoin sur le service d’écoute psychologique de la Croix-Rouge, voire les Centres Communaux d’Action Sociale ou l’aide alimentaire locale ; sachant que la Croix-Rouge octroie à titre exceptionnel aux personnes en grande difficulté des paniers solidaires gratuits », ajoute Marie Nivagglioli. Pour les écoutants professionnels que sont les téléconseillers, le dispositif a parfois été l’occasion de mettre à profit leur savoir-faire et les connaissances utilisées au quotidien. « J’ai pu conseiller deux personnes qui décrochaient complètement, l’une en voie de précarisation, l’autre atteinte d’un cancer, qui appelait pour une livraison de médicaments. Ensemble, nous avons fait un bilan de la situation, je leur ai rappelé l’importance de mettre à jour leur dossier de sécurité sociale et de faire valoir leurs droits », cite en exemple Alexandre Hoeben.

Une expérience enrichissante pour tous

Tous les volontaires du Groupe saluent le professionnalisme de la Croix-Rouge. « En plus du guide de l’écoutant, qui permettait de baliser la plupart des situations, et d’un superviseur toujours disponible, chacune de nos interventions était précédée d’une demi-heure de brief puis d’un debriefing à l’issue de la prise d’appels. Une ligne d’écoute psychologique est aussi à la disposition des bénévoles qui en éprouvent le besoin », souligne Anne-Marie Azam, responsable Veille et Projets à la Direction du développement et parcours client de l’UMT-Mutualité Terres d’Oc. Nombreux sont ceux qui souhaitent poursuivre cette action de solidarité, totalement en phase avec l’ambition du Groupe VYV. « Je reconnais dans cette opération les valeurs que défend l’entreprise et qui me motivent au quotidien », constate Fabien Grangere Derouault. « Cela dénote une entreprise ouverte sur l’extérieur, c’est valorisant pour tout le monde », ajoute Alexandre Hoeben. Et les besoins sont plus que jamais d’actualité : « La détresse persiste même avec le déconfinement, il est important de pouvoir conserver ce lien social », approuve Isabelle Adrien Laszlo. Et l’utilité de leur engagement est mesurable : ce partenariat a permis de cumuler 800 heures de prise d’appels pour Croix-Rouge chez vous par les collaborateurs volontaires du Groupe VYV, issus de l’UMG, Chorum, Harmonie Mutuelle, MGEFI, MGEN, MNT, SMACL et VYV3.

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